خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری

خدمات مشتری چیست؟ تعریف خدمات مشتری در حال تحول است. در اینجا چیزی است که هر رهبر خدمات باید بداند.

خدمات مشتری حمایتی است که به مشتریان خود ارائه می دهید – چه قبل و چه بعد از خرید و استفاده از محصولات یا خدمات شما – که به آنها کمک می کند تجربه ای آسان و لذت بخش با برند شما داشته باشند. اما خدمات مشتری فراتر از حل مشکلات مشتری و بستن بلیط است. امروزه، خدمات مشتری به معنای ارائه پشتیبانی فعال و فوری به مشتریان در هر زمان در کانال مورد نظر آنها – تلفن، ایمیل، متن، چت و موارد دیگر است.

خدمات مشتری به قدری مهم است که در حال حاضر به عنوان یک عملکرد استراتژیک برای سازمان ها در سراسر صنایع در نظر گرفته می شود. سه چهارم نمایندگان می گویند که شرکت آنها آنها را به عنوان حامیان مشتری و سفیران برند می بیند.

چرا خدمات مشتری مهم است؟

در یک کلمه: حفظ. مشتریان شادتر به احتمال زیاد به تجارت با شما ادامه می دهند. این به نتیجه شما کمک می کند. حفظ مشتریان فعلی نسبت به جذب مشتریان جدید هزینه کمتری دارد.

خدمات مشتری همچنین یک تمایز است که برند شما را از رقبایی که محصولات یا خدمات مشابه ارائه می دهند متمایز می کند. تیم های خدماتی نه تنها به سوالات پاسخ می دهند. آنها هر تجربه را برای مشتری شخصی سازی می کنند. در واقع، 80 درصد از مشتریان می گویند که تجربه ای که یک شرکت ارائه می دهد به اندازه محصولات یا خدمات آن مهم است.

در همین حال، تجارب ناامید کننده مشتری به ریزش کمک می کند. برای مثال، ۸۰ درصد خریداران پس از سه تجربه بد، یک خرده‌فروش را رها می‌کنند. خدمات مشتری عالی برای شهرت برند شما نیز مهم است. از این گذشته، مشتریان سریعاً تجربیات منفی خود را با توده های آنلاین به اشتراک می گذارند.

خدمات مشتری چیست؟هفت خدمات عالی به مشتریان

با وفاداری در خط، رهبران خدمات باید بر هنر ارائه خدمات عالی به مشتریان تسلط داشته باشند. این هفت بهترین روش به شما کمک می کند تا از فناوری مناسب استفاده کنید، تیم خود را توانمند کنید و انتظارات مشتری را در حال تغییر برآورده کنید.

 1.خدمات مشتری را به سازمان گسترده تر وصل کنید

هفتاد و شش درصد از مشتریان انتظار دارند که بین بخش‌های مختلف تعامل داشته باشند. فرقی نمی کند مشتری در کانال های سلف سرویس باشد یا با یک نماینده فروش چت کند. مشتریان خواهان تداوم هستند – نه هدایت به تیم دیگری یا نیاز به تکرار اطلاعات.

کلید این است که خدمات را به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود متصل کنید. این به شما دید کاملی از تعاملات مشتری با شرکت شما می دهد. هنگامی که یک مشتری تماس می گیرد، نماینده تمام داده های مربوطه را در یک صفحه نمایش می دهد – اطلاعات جمعیتی، تاریخچه سفارشات، اولویت ها و موارد دیگر – بنابراین آنها می دانند چگونه کمک کنند. و آن‌ها می‌دانند که در صورت نیاز، چه کسی را از بخش دیگری برای کمک به حل این مشکل جذب کنند.

بیشتر بخوانید:13 راه برای رشد سریع کسب و کار

2.در هر کانال پشتیبانی ارائه دهید

امروزه خدمات عالی به مشتریان در همه جا اتفاق می افتد – ایمیل، رسانه های اجتماعی، پیامک و البته تلفن. مهم نیست کانال، مشتریان پشتیبانی سریع، راحت و باکیفیت می خواهند. در اینجا کانال هایی وجود دارد که هر رهبر خدماتی برای پشتیبانی از مقیاس نیاز دارد:

صدا:

اگرچه صدا همچنان برترین کانال است، پشتیبانی تلفنی مانند دهه‌های قبل نیست. امروزه صدا به اندازه ایمیل یا گفتگوی اینترنتی یک کانال دیجیتال است. کلید این است که تلفن ابری را با CRM خود وصل کنید. اطلاعات تماس فوراً بر روی صفحه نمایش نماینده ظاهر می شود. هوش مصنوعی (AI) رویارویی را در زمان واقعی رونویسی می کند. به این ترتیب، نمایندگان بر روی مشتری متمرکز می شوند.

تلفن همراه:

سازمان‌های خدماتی بیشتری گزارش دادند که در سال 2020 نسبت به سال 2018 از برنامه‌های پیام‌رسان (افزایش 29 درصدی) و برنامه‌های تلفن همراه (افزایش 21 درصدی) استفاده کرده‌اند. گزینه‌های تلفن همراه ارتباطات ناهمزمان را ارائه می‌دهند. مشتریان و نمایندگان می توانند به گزارشی از تعاملات گذشته دسترسی داشته باشند و مکالمه را برای مدت طولانی ادامه دهند.

 رسانه های اجتماعی:

هفتاد و یک درصد از سازمان های خدماتی از کانال های رسانه های اجتماعی استفاده می کنند. یکپارچه سازی داده های بازاریابی و خدمات مشتری به هر دو تیم یک دید واحد از مشتری بدهید. این به آن‌ها کمک می‌کند تا اگر مشتری با مشکل یا شکایتی تماس گرفت، بهتر همکاری کنند و گام‌های بعدی مناسب را تعیین کنند.

ایمیل:

ایمیل پس از پشتیبانی تلفنی، دومین کانال سرویس پرکاربرد است. مشتریان ایمیل را برای راحتی آن دوست دارند. همچنین این امکان را به آن‌ها می‌دهد تا رکورد مکاتبات خود را ببینند و گزینه‌ای برای اضافه کردن پیوست‌ها، مانند رسید، داشته باشند. با استفاده از فناوری خدمات مشتری مناسب، می‌توانید ایمیل را به‌طور خودکار به کیس تبدیل کنید و آن را به سمت عضو مناسب تیم خدمات هدایت کنید.

 کانال‌های سلف‌سرویس:

مرکز راهنمایی، پورتال مشتری و جامعه مشتری اولین خط دفاعی شما هستند. مشتریان از این کانال‌های سلف‌سرویس برای پاسخ‌های سریع به سؤالات رایج مانند نحوه بازیابی حساب آنلاین استفاده می‌کنند. این امر نیاز مشتری را برای ارتباط از طریق سایر کانال های لمسی بالا بی نیاز می کند. در واقع، 65 درصد از مشتریان، سلف سرویس را برای مسائل ساده ترجیح می دهند و 66 درصد از متخصصان خدمات می گویند کانال های سلف سرویس حجم پرونده را کاهش می دهد.

 چت ربات ها:

از سال 2018، تصمیم گیرندگان بیشتری می گویند که سازمان هایشان از چت بات ها استفاده می کنند (67 درصد). چت بات ها از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل داده ها و پاسخ سریع به سوالات معمول استفاده می کنند. بر اساس درخواست مشتری، ربات چت محتوای مرتبط را به اشتراک می گذارد. اگر پرونده پیچیده باشد، ربات چت مشتری را برای پشتیبانی بیشتر با یک نماینده در تماس قرار می دهد.

 ویدیو:

برخی موارد نیاز به تعامل حضوری دارند، اما نه لزوماً خدمات حضوری. به عنوان مثال می‌توان به راه‌اندازی مجدد یک قطعه تجهیزات یا تعویض بخشی از خود اشاره کرد. به همین دلیل است که تعداد سازمان های خدماتی که از پشتیبانی ویدیویی گزارش می دهند، 42 درصد افزایش یافته است. با کمک بصری از راه دور، مشتریان این گزینه را دارند که از طریق ویدئو با یک نماینده یا تکنسین ارتباط برقرار کنند. کارشناس آنها را از طریق مراحل حل مسئله به تنهایی راهنمایی می کند.

یک نماینده خدمات از یک نمای کامل از مشتری، از جمله سابقه آنها با شرکت استفاده می کند تا به نگرانی های مشتری رسیدگی کند و همه را راضی نگه دارد.

3.تعادل کامل بین کیفیت و سرعت را ایجاد کنید

شصت و سه درصد از نمایندگان می گویند که تعادل سرعت و کیفیت دشوار است. راه مناسب برای کمک به نمایندگان برای برآورده کردن انتظارات برای پشتیبانی سریع از طریق اتوماسیون است. گردش کار خودکار، عوامل را از طریق مراحل تکمیل یک عمل راهنمایی می کند. می‌توانید این گردش‌های کاری را در کانال‌های سلف‌سرویس خود تغییر دهید تا به مشتریان کمک کنید فرآیندی را خودشان تکمیل کنند. برای مثال، می‌توانید مراحل بازگشت مشتری را طی کنید.

بیشتر بخوانید:کوچینگ: سرمایه گذاری روی خودتان

4.آموزش عوامل در مهارت های نرم و سخت

نمایندگان امروز باید فعالانه گوش دهند، همدلی نشان دهند، دانش محصول را به نمایش بگذارند، و یک تجربه شخصی به هر مشتری ارائه دهند، همه اینها در حالی که موارد را به سرعت حل می کنند. در نتیجه، 55 درصد از نمایندگان می گویند که برای انجام وظایف خود به آموزش بهتری نیاز دارند.

ارائه آموزش مداوم برای حمایت از عوامل در نقش های پیچیده ترشان مهم است. تمرکز بر توسعه مهارت های سخت و نرم از جمله:

مهارت های بین فردی:

در پایان روز این است که چگونه به مردم احساس می کنید که بیشترین اهمیت را دارد. اصول اولیه ارتباط از جمله گوش دادن، زبان مثبت، متقاعدسازی و همدلی را به عوامل آموزش دهید. اهمیت قرار دادن خود را به جای مشتری بیان کنید.

دانش محصول:

همه کارمندان را در مورد هر نسخه یا به روز رسانی جدید به روز کنید. نمایندگان را تشویق کنید تا پروتکل ها، محصولات و خدمات شرکت را مطالعه کنند. فرصت هایی را برای ایجاد سایه و همکاری با کارشناسان برای بهبود دانش محصول خود فراهم کنید.

تخصص فنی:

مطمئن شوید که فناوری شما برای نمایندگان بصری است. آنها را در مورد جدیدترین ویژگی ها و عملکردها آموزش دهید. بازخورد آنها را از نمایندگان بخواهید تا بتوانید تجربه را برای هر کارمندی بهبود بخشید.

یک نماینده خدمات که از راه دور کار می کند به یک جلسه ویدیویی می پیوندد تا یک پرونده پیچیده خدمات مشتری را به عنوان یک تیم حل کند.

5.به عنوان یک تیم عمل کنید

اگرچه نمایندگان اغلب یک به یک با مشتریان کار می کنند، آنها هنوز هم نیاز به یک حس حمایت حرفه ای و رفاقت دارند. خطوط باز ارتباط و همکاری را حفظ کنید. این امر به ویژه در مورد نیروی کار از راه دور بسیار مهم است. استندآپ های روزانه یک راه آسان برای ارتباط و متحد نگه داشتن همه است.

با اتخاذ انبوه پرونده ها، همکاری برای حل موارد پیچیده را تشویق کنید. این رویکرد، عوامل و کارشناسان ماهر را گرد هم می آورد تا در مورد پرونده های پیچیده کار کنند. تیم ها مراحل را برای حل پرونده برای دفعه بعدی ثبت می کنند. به عنوان یک امتیاز، کارمندان جوان و تازه استخدام شده‌ها مهارت‌های جدیدی را به دست می‌آورند که در غیر این صورت در معرض آنها نبودند.

6.خدمات مشتری را به یک راننده درآمد تبدیل کنید

هنگامی که نماینده مسئله مورد نظر را حل کرد، آنها می توانند با فروش و فروش متقابل رابطه را پیش ببرند. هوش مصنوعی می‌تواند کمک کند: داده‌های مشتری – مانند سفارش‌های گذشته و احتمال خرید – را تجزیه و تحلیل می‌کند تا روابط عمومی مرتبط را توصیه کند. محصولات یا خدمات به مشتری

فراتر از افزودن درآمد افزایشی، خدمات مشتری می تواند استراتژی کسب و کار شما را پشتیبانی کند. نمایندگان هر روز بینش و بازخورد مشتری را جمع آوری می کنند. در نظر بگیرید که تیم خدمات خود را برای ارائه نظرات مشتریان در جلسات شرکت دعوت کنید. این بینش‌ها می‌توانند نوآوری‌ها یا پیشرفت‌های عالی محصول را به همراه داشته باشند.

7.نحوه اندازه گیری موفقیت را تغییر دهید

زمان کنترل یک معیار مهم است، اما کل داستان را به شما نمی گوید. طیف وسیعی از معیارها را برای درک بهتر مشتری و ارتباط آنها با شرکت خود به طور کلی تجزیه و تحلیل کنید.

در اینجا برخی از بهترین روش‌ها وجود دارد که باید بر اساس پنج معیار مهم خدمات امروزی به خاطر بسپارید:

رضایت مشتری: رضایت مشتری بالا (CSAT) هنوز هم جام مقدس برای تیم های خدماتی است. برای سنجش CSAT، نظرسنجی های سریع ارسال کنید تا درک کنید که مشتریان چقدر از تعامل خود با تیم خدمات شما راضی هستند.

درآمد: تجزیه و تحلیل مرکز تماس خود را بررسی کنید تا مشخص کنید که آیا خدمات با کیفیت به مشتری به تعداد تراکنش های بیشتر یا فروش بیشتر به ازای هر مشتری کمک می کند.

حفظ مشتری: توجه کنید که بعد از قطع ارتباط مشتری چه اتفاقی می افتد. آیا یک تجربه ناامید کننده از خدمات مشتری به ریزش کمک کرده است؟

تلاش مشتری: آیا مسئولیت زیادی را بر دوش مشتری می گذارید؟ راه هایی را برای کاهش تلاش مشتری تعیین کنید. به عنوان مثال، ممکن است یک مقاله دانش آسان برای یافتن ایجاد کنید که برای جستجو بهینه شده است تا به مشتریان کمک کند تا یک مشکل را سریع حل کنند.

عملکرد: SLAاکثر شرکت ها قراردادهای سطح خدمات (SLA) برای مرکز تماس دارند، از جمله مواردی مانند بیشترین مدت زمانی که مشتریان باید در انتظار منتظر بمانند. SLA های خود را با عملکرد واقعی با توجه به تجزیه و تحلیل مرکز تماس خود مقایسه کنید. این به شما کمک می کند تا بهبودهایی را برای برآورده کردن SLA ها شناسایی کنید.

معنای خدمات مشتری عالی امروز ( خدمات مشتری چیست؟)

حتی اگر تعریف خدمات مشتری در طول زمان تغییر کرده است، این احساس یکسان است: این جادوی وفاداری مشتری است. تیم خدمات شما مشتری را به گونه ای درک می کند که هیچ بخش دیگری نمی تواند. آنها این قدرت را دارند که در عین برآورده کردن انتظارات مشتریان، احساس خاص بودن و درک شدن کنند. این یک پیروزی برای تیم شما و کل سازمان شما است.