همه ما این تجربه را داشته‌ایم که فرصت فروش بزرگی در دستمان بوده و ناگهان همه چیز متوقف شده است. شاید تماس‌های مکرر گرفته‌اید، جلسه ترتیب داده‌اید، اما در نهایت، مشتری به یک تصمیم قطعی نرسیده و شما درحالی‌که فرصت بزرگی را از دست داده‌اید، مجبور می‌شوید که به دنبال راهی برای برگرداندن مشتری از دست رفته باشید.
در این مقاله، استراتژی‌های کاربردی و مؤثری را معرفی می‌کنیم که می‌توانند به شما کمک کنند فرصت‌های ازدست‌رفته را دوباره به‌دست آورید و پس از جذب مجدد مشتری، او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.
در این مقاله یاد می‌گیرید:
✅ چطور مشتری ناراضی را آرام کنید.
✅ چه پیشنهادی باعث بازگشت مشتری می‌شود.
✅ چگونه با یک تماس ساده، فرصت ازدست‌رفته را احیا کنید.
۷ استراتژی برای برگرداندن مشتری از دست رفته
گاهی اوقات در کسب‌وکار با ازدست‌دادن یک مشتری مواجه می‌شویم. این که چطور می‌توانیم آن‌ها را دوباره جذب کنیم، نیازمند راهکاری کلیدی برای برگرداندن مشتری از دست رفته و تبدیل او به یک مشتری وفادار است. اگر مشتری به دلیل مشکل یا خطا از شما فاصله گرفته، بدون معطلی از او عذرخواهی کنید. این عمل باعث بازسازی اعتماد و جذب مجدد مشتری می‌شود.
۱. پیشنهادات جدید و متفاوت برای جذب مجدد مشتری
اگر به مشتری ازدست رفته، همان پیشنهاد قدیمی‌تان را ارائه دهید، احساس می‌کند که پیشنهاد جدیدی برای ارائه ندارید و به‌راحتی از شما فاصله می‌گیرد. برای برگرداندن مشتری از دست رفته، باید پیشنهادهای جدیدی ارائه دهید که دارای ارزش افزوده باشد. پس باید روش متقاعد سازی مشتری ناراضی را بدانید.
در بسیاری از برندهای بزرگ، مثل Salesforce، زمانی که مشتری ازدست‌رفته دیگر به پیشنهادها قدیمی پاسخ نمی‌دهد، آن‌ها به‌جای ارسال همان پیش‌فاکتور، یک نسخه جدید با شرایط بهتر یا خدمات جدیدتر ارسال می‌کنند. این حرکت مشتری را دوباره به مسیر خرید برمی‌گرداند.
۲. حس «در دام افتادن» را از مشتری بگیرید.
برگرداندن مشتری از دست رفته نیازمند رویکردی است که حس اجبار را از او بزداید. هیچ‌کس دوست ندارد در موقعیتی گیر کند و احساس کند که راهی برای فرار ندارد. اینجاست که شما می‌توانید با ارائه شرایطی که شامل راه‌های خروج آسان است، سبب جذب مجدد مشتری شوید.
در واقع، وقتی یک مشتری ازدست رفته احساس کند که انتخاب‌های بیشتری دارد و می‌تواند در هر زمانی که بخواهد تصمیم بگیرد، تمایل بیشتری به بازگشت خواهد داشت.
برای مثال، سایت اجازه اقامتگاه Airbnb بعد از اینکه مهمانان به هر دلیلی از رزرو منصرف می‌شوند، به آن‌ها این اطمینان را می‌دهد که می‌توانند در هر زمان بدون هیچ مشکلی رزرو خود را تغییر یا لغو کنند. این رویکرد به مشتری این حس را می‌دهد که انتخاب‌های بیشتری در اختیار دارد و احتمال بازگشت آن افزایش می‌یابد.
بیشتر بخوانید: راهنمای کامل انواع پرسونای مشتری و کاربرد آن ها
۳. بازیابی مشتری؛ شروع با درخواست های کوچک
در بازیابی مشتری، یکی از اشتباهات رایج این است که از مشتری خواسته می‌شود فوراً تصمیم نهایی بگیرد. به‌جای این کار، بهتر است از درخواست‌های کوچک و قابل‌اجرا شروع کنید تا مشتری احساس فشار نکند.
یکی از برندهایی که این استراتژی را به‌خوبی اجرا کرده است، HubSpot است. زمانی که یک مشتری ازدست رفته به تماس‌ها یا ایمیل‌ها جواب نمی‌دهد، تیم فروش به‌جای ارسال پیشنهادهای بزرگ، تنها درخواست می‌کند که مشتری یک جلسه کوتاه ۱۵ دقیقه‌ای ترتیب دهد تا بیشتر درباره محصول جدید آن‌ها صحبت کنند. این درخواست کوچک می‌تواند سرآغاز یک رابطه دوباره باشد.
۴. درخواست های واضح و متمرکز برای جذب مجدد مشتری
برای برگرداندن مشتری از دست رفته، باید درخواست‌های خود را واضح و متمرکز کنید. یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات در فرایند فروش این است که سؤالات یا درخواست‌ها را پیچیده می‌کنید. این باعث می‌شود که مشتریان از شما فاصله بگیرند.
یک مثال ساده از این موضوع را می‌توان در برند Nike مشاهده کرد. به‌جای اینکه از مشتری بپرسید: «آیا می‌خواهید این محصول را خریداری کنید؟» آن‌ها به‌صورت مشخص و واضح می‌پرسند: «آیا می‌خواهید از تخفیف ویژه ۲۰ درصدی استفاده کنید؟» این ساده‌سازی فرآیند، شانس برگرداندن مشتریان از دست رفته را افزایش می‌دهد.
۵. پیش فاکتور جدید با شرایط بهتر ارسال کنید
گاهی اوقات، تنها چیزی که برای برگرداندن مشتری از دست رفته نیاز دارید، ارسال یک پیش‌فاکتور جدید با شرایط به‌روز است. این کار به مشتری نشان می‌دهد که هنوز فرصت خرید وجود دارد و شما آماده‌اید تا با درک شرایط جدید او، پیشنهاد مناسبی ارائه دهید.
برای اجرای درست این فرایند بدون ضرر مالی، پیشنهاد می‌کنیم از مشاوره تخصصی رایگان تیم امیر کوچ کمک بگیرید. این مشاوره‌ها به شما کمک می‌کند تا نقاط ضعف فروش را شناسایی کرده و با راهکارهای عملی و قابل‌اجرا، برای برگرداندن مشتری از دست رفته وارد عمل شوید.
برای مثال، بسیاری از برندها مثل Amazon برای برگرداندن مشتریان ازدست رفته، به‌جای اعمال تخفیف، پیش‌فاکتورهای جدید با شرایط نهایی ارسال می‌کنند. این حرکت باعث می‌شود که مشتری به‌جای احساس فشار و اجتناب از خرید به دلیل تغییرات قیمت، فرایند خرید را دوباره ارزیابی کند.
۶. عذرخواهی کنید، حتی اگر مقصر نیستید!
یکی از مهم‌ترین جنبه‌ها در بازیابی مشتری و جلب رضایت مشتری، پذیرفتن مسئولیت است. اگر مشتری به دلیل مشکلی از شما فاصله گرفته است، باید بدون معطلی اشتباهات را بپذیرید و عذرخواهی کنید. این کار نشان می‌دهد که برای نظر مشتری ارزش قائلید و می‌خواهید رابطه‌تان را بازسازی کنید.
برندهای بزرگی مانند Apple که به مشتریان خود اهمیت می‌دهند، به‌راحتی اشتباهات کوچک را می‌پذیرند و در صورت بروز مشکل، با عذرخواهی از مشتری و ارائه راه‌حل‌های سریع و مؤثر، سعی در رفع آن دارند. این رویکرد باعث می‌شود فروشندگان با پذیرش مسئولیت و ارائه راه‌حل‌های به‌موقع، مشتری وفادار خود را دوباره جذب کنند.
۷. مشتری با ارائه آپدیت های جدید از محصول
اگر مشتریان به دلیل نارضایتی از محصول قبلی از شما فاصله گرفته‌اند، معرفی محصولات یا آپدیت‌های جدید می‌تواند آن‌ها را دوباره جذب کند. این استراتژی نشان می‌دهد که شما به نیازهای مشتریان توجه دارید و برای رفع مشکلات قبلی به‌روزرسانی‌های مؤثری انجام داده‌اید.
دیدگاه نهایی: مشتریان از دست رفته، فرصت های دوباره اند!
برگرداندن مشتری از دست رفته شاید در نگاه اول سخت و ناامیدکننده به نظر برسد، اما همان‌طور که دیدیم، با چند استراتژی هوشمندانه و انسانی می‌توان دوباره اعتماد ساخت، گفت‌وگو را از نو آغاز کرد و حتی وفاداری بلندمدت ایجاد نمود. نکته کلیدی اینجاست: مشتری‌ای که یک‌بار شما را انتخاب کرده، باز هم می‌تواند انتخابتان کند، به شرطی که این بار قوی‌تر و متفاوت‌تر ظاهر شوید.
برای عبور از فروش‌های پراکنده و ساختن یک سیستم جذب و نگهداشت مشتری، به آموزش حرفه‌ای نیاز دارید تا بیاموزید چگونه ذهن مشتری را بخوانید، احساساتش را درک کنید و تصمیمش را به نفع خودتان تغییر دهید.
ویدئوهای آموزشی ما در اینستاگرام، ابزارهایی واقعی برای رشد شما هستند. اگر آماده ارتقای جدی هستید؟ در اجلاس بزرگ فروش و رشد کسب‌وکار شرکت کنید؛ جایی که فروشنده‌های معمولی به مذاکره‌کننده‌های حرفه‌ای تبدیل می‌شوند. به تیم حرفه‌ای امیر کوچ بپیوندید و کنار افرادی قرار بگیرید که می‌دانند چطور یک مشتری خاموش را دوباره شعله‌ور کنند. این فقط درباره فروش نیست، درباره ساختن اعتماد، نفوذ و رشد واقعی است.
سوالات متداول
۱. آیا شرکت در اجلاس فروش برای من مفید است؟
اگر فروشنده، کارآفرین یا مدیر فروش هستید و می‌خواهید مشتریان خاموش و ناراضی را دوباره فعال کنید، این اجلاس دقیقاً برای شما طراحی شده است.
۲. آیا تخفیف دادن همیشه مؤثر است؟
نه! گاهی یک پیشنهاد ویژه مؤثرتر از تخفیف است. در اجلاس امپراطوران فروش یاد می‌گیرید چطور ارزش بسازید، نه فقط تخفیف بدهید.
۳. چطور مشتری بازگشته را وفادار نگه داریم؟
با پیگیری هوشمندانه، آپدیت‌های ارزشمند و ساختن تجربه‌ای بهتر از قبل. تکنیک های ماندگاری مشتری در برنامه‌های آموزشی امیر کوچ کاملاً آموزش‌داده می‌شود.
۴. آیا امکان بازگرداندن تمام مشتریان ازدست‌رفته وجود دارد؟
خیر، اما بخش قابل‌توجهی از مشتریان با اجرای درست چند استراتژی قابل بازیابی هستند. در دوره‌های امیر ضیا بخش می‌آموزید چطور این فرایند را عملی کنید.
۵. چه زمانی بهترین موقع برای برقراری ارتباط با مشتری است؟
وقتی چیزی برای ارائه دارید؛ مانند پیشنهاد یا خدمات مناسب. در دوره‌های آموزشی امیر ضیا بخش، زمان‌بندی دقیق و روانشناسی بازگشت مشتری را کامل یاد می‌گیرید.
۶. وقتی مشتری از ما فاصله گرفته، از کجا شروع کنیم؟
از یک گفت‌وگوی کوتاه یا درخواست ساده شروع کنید. فشار نیاورید؛ رابطه را دوباره بسازید. آموزش دقیق این تکنیک در ویدئوهای اینستاگرامی امیر ضیا بخش موجود است.