چند بار توانسته‌اید ظرف یک مکالمه تلفنی چنددقیقه‌ای یک نفر را به مشتری تبدیل کنید؟ اگر حداقل یک‌بار موفق به انجام این کار شده باشید بیش از هر کس دیگری به‌خاطر اختراع تلفن شکرگزار هستید. همان‌طور که می‌دانید فروش یعنی پیگیری و تعامل با مشتری و شما باید بدانید مشتری شما کجاست و به چه چیزی فکر می‌کند و به دنبال چه چیزی در بازار است. راه‌های زیادی برای پیگیری مشتری وجود دارد می‌توانید حضوری با او جلسه بگذارید، برنامه‌های تفریحی مشترک در نظر بگیرید، برای او هدیه بفرستید و غیره؛ اما چه چیزی بهتر از اینکه بتوانید در گوش او زمزمه کنید؟ اگر تکنیک فروش تلفنی را بلد باشید می‌توانید از هر جایی که هستید، هر کسی را به یک مشتری تبدیل کنید. البته باید در انجام این کار محتاط باشید تا مشتری همیشه از دریافت تماس شما خرسند شود. در این مقاله ۱۰ تا از بهترین تکنیک های فروش تلفنی برای افزایش رشد را با شما به اشتراک می‌گذاریم.
تکنیک های فروش تلفنی
۱. از قبل آماده شوید.
درست مانند یک ملاقات حضوری، تماس تلفنی نیز نیاز به آمادگی قبلی دارد. پیش از اینکه گوشی را بردارید، حتماً هدف تماس خود را مشخص کنید: آیا می‌خواهید محصولی را معرفی کنید؟ خدماتی را توضیح دهید؟ یا اطلاعاتی از مشتری دریافت کنید؟ داشتن یک برنامه مشخص کمک می‌کند تا تماس ساختار یافته و مؤثری داشته باشید.
بهتر است نکات کلیدی و سؤالات احتمالی را از قبل یادداشت‌برداری کنید تا در جریان مکالمه چیزی از قلم نیفتد. آماده‌سازی ذهنی نیز اهمیت زیادی دارد؛ چند دقیقه قبل از تماس، در یک مکان آرام بنشینید، نفس عمیق بکشید و خود را در بهترین حالت ذهنی و احساسی قرار دهید. تماس‌های موفق از جایی شروع می‌شوند که فروشنده با اعتمادبه‌نفس، آرامش و تسلط کامل وارد گفت‌وگو می‌شود.
همچنین اطمینان حاصل کنید که محیط اطرافتان عاری از هرگونه حواس‌پرتی باشد؛ تلفن خود را در حالت بی‌صدا قرار دهید، از تماس در مکان‌های شلوغ خودداری کنید و در صورت امکان از هندزفری یا هدست برای راحتی بیشتر استفاده کنید.
۲. تمرین روی لحن
در تماس‌های تلفنی، تنها ابزار ارتباطی شما با مشتری، صدایتان است. برخلاف جلسات حضوری که زبان بدن، حالت چهره و ارتباط چشمی تأثیرگذارند، در مکالمه تلفنی فقط لحن، آهنگ و انرژی صدای شماست که احساسات، اعتماد و پیام را منتقل می‌کند. به همین دلیل، تسلط بر لحن صدا یکی از مهم‌ترین مهارت های یک فروشنده تلفنی موفق است.
در وهله اول باید آرام و مسلط باشید؛ استرس و عجله به‌راحتی از طریق صدا منتقل می‌شود و می‌تواند تأثیر منفی روی مشتری بگذارد. به یاد داشته باشید، هر چند تماس باید حرفه‌ای باشد، اما لحن شما نباید خشک یا ربات‌گونه باشد. باید با صدایی گرم، دوستانه، و در عین حال متین و متعهد صحبت کنید، به‌گونه‌ای که اعتماد مشتری را جلب کرده و او را به ادامه مکالمه علاقه‌مند کند.
برای بهبود این مهارت، تمرین کردن یک ضرورت است. توصیه می‌شود صدای خود را هنگام تمرین ضبط کرده و آن را با دقت بررسی کنید. آیا صدایتان بیش از حد یکنواخت است؟ آیا بالا و پایین لحن متناسب با احساسات جمله تنظیم شده؟ آیا سرعت صحبت‌تان قابل درک است؟ این بازبینی‌ها به شما کمک می‌کند نقاط قوت خود را تقویت کرده و نقاط ضعف را برطرف کنید.
همچنین شنیدن نمونه مکالمات موفق یا تقلید از فروشندگان حرفه‌ای می‌تواند به بهبود لحن و نحوه بیان شما کمک شایانی کند.
۳. با اعتماد به نفس باشید.
این گزینه شاید مهم‌ترین تکنیک فروش تلفنی باشد. اعتمادبه‌نفس، ستون فقرات موفقیت در فروش تلفنی است. وقتی پشت تلفن با مشتری صحبت می‌کنید، مخاطب شما نمی‌تواند شما را ببیند، اما می‌تواند اعتماد یا تردید را در صدای شما حس کند. لحنی مطمئن، قاطع و حرفه‌ای می‌تواند تأثیر بسیار مثبتی در ذهن مشتری بگذارد و حتی اگر هنوز آماده خرید نباشد، او را به شنیدن ادامه گفت‌وگو ترغیب کند.
اما داشتن اعتمادبه‌نفس به‌معنای زورگویی یا فشار آوردن نیست. بلکه یعنی به خدمات یا محصولی که ارائه می‌دهید باور دارید، مزایای آن را به‌خوبی می‌شناسید و می‌توانید با آرامش و تسلط درباره آن صحبت کنید. این اعتماد در کلمات، طرز بیان، و حتی در مکث‌های شما نمود پیدا می‌کند.
همچنین آماده باشید که مشتری در برابر تماس شما واکنش‌های مختلفی نشان دهد؛ از بی‌علاقگی گرفته تا پرسش‌های چالش‌برانگیز یا حتی مخالفت. این موارد طبیعی هستند و به‌هیچ‌وجه نباید باعث شود که از روال حرفه‌ای خود خارج شوید یا اعتمادبه‌نفس‌تان را از دست بدهید. پاسخ‌های آماده، دانش محصول، و تمرین برای موقعیت‌های احتمالی باعث می‌شود در هر شرایطی کنترل مکالمه را حفظ کنید.
به یاد داشته باشید: شما قرار نیست در اولین تماس فروش انجام دهید. هدف، ایجاد ارتباط، شناخت نیاز مشتری، و باز کردن در برای گفت‌وگوهای بعدی است. با اطمینان و صبوری، این مسیر را طی کنید.
۴. پشت سر هم تماس نگیرید.
یکی از اشتباهات رایجی که در اجرای تکنیک فروش تلفنی دیده می‌شود، برقراری تماس‌های پیاپی و بدون وقفه است. اگرچه ممکن است تصور کنید هرچه تماس بیشتری بگیرید شانس فروش بیشتری خواهید داشت، اما واقعیت این است که تماس‌های بی‌وقفه نه‌تنها شما را به موفقیت نزدیک نمی‌کنند، بلکه تمرکز و کیفیت گفت‌وگوهای شما را به‌شدت کاهش می‌دهند.
مغز شما برای ارائه یک مکالمه هدفمند و مؤثر، به استراحت نیاز دارد. در حرفه‌ای‌ترین آموزش‌های فروش تلفنی نیز توصیه می‌شود که پس از هر چند تماس، دقایقی را برای استراحت، نوشیدن آب یا مرور نکات تماس‌های قبلی در نظر بگیرید. این کار به شما کمک می‌کند تا ذهن‌تان را بازسازی کرده و با انرژی و تمرکز بیشتر وارد گفت‌وگوی بعدی شوید.
استراحت بین تماس‌ها همچنین فرصتی است برای ارزیابی عملکردتان: آیا به‌درستی از تکنیک های فروش تلفنی استفاده کرده‌اید؟ آیا لحن‌تان مناسب بوده؟ آیا به سؤالات مشتری به‌خوبی پاسخ داده‌اید؟ این توقف‌های کوتاه می‌توانند نقشی کلیدی در ارتقاء مهارت‌های شما در فروش تلفنی ایفا کنند.
به‌خاطر داشته باشید، در آموزش بازاریابی تلفنی، کیفیت همیشه بر کمیت ارجحیت دارد. تماس‌هایی که با آمادگی ذهنی و روحیه بالا انجام می‌شوند، احتمال موفقیت بسیار بیشتری دارند. پس یکی از مهم ترین تکنیک فروش تلفنی، مدیریت صحیح زمان و انرژی خود در طول روز کاری است.
۵. متکلم وحده نباشید.
یکی از اشتباهات رایج در فرآیند اجرای تکنیک فروش تلفنی این است که فروشنده تمام زمان مکالمه را به‌تنهایی صحبت می‌کند. اگر شما تنها کسی هستید که حرف می‌زند، این تماس دیگر «مکالمه» نیست؛ بلکه تبدیل به یک مونولوگ کسل‌کننده می‌شود که به‌احتمال زیاد هیچ نتیجه‌ای نخواهد داشت. مخاطب در این شرایط احساس می‌کند شما صرفاً در حال خواندن یک متن آماده‌اید و علاقه‌ای به شنیدن نیازهای او ندارید.
یکی از اصول مهم در آموزش فروش تلفنی این است که مشتری باید در گفت‌وگو مشارکت داشته باشد. بهترین راه برای این کار، پرسیدن سؤالات هدفمند است. از مشتری بپرسید دقیقاً به دنبال چه چیزی است، تجربه قبلی‌اش با محصولات مشابه چه بوده، یا چه چالشی در حال حاضر دارد که شما می‌توانید حلش کنید. این سؤالات نه‌تنها باعث می‌شود او احساس ارزشمندی کند، بلکه به شما اطلاعاتی حیاتی برای ارائه راهکار مناسب می‌دهد.
در آموزش بازاریابی تلفنی نیز تاکید می‌شود که یک مکالمه واقعی زمانی شکل می‌گیرد که مخاطب از حالت شنونده خارج شده و شروع به صحبت کند. هرچه مشتری بیشتر حرف بزند، احتمال تبدیل او به خریدار بیشتر می‌شود. به‌جای اینکه در نقش یک گوینده ظاهر شوید، در نقش یک شنونده فعال و راهنمای حرفه‌ای باشید.
در پایان، به یاد داشته باشید یکی از کلیدی‌ترین تکنیک های فروش تلفنی ایجاد تعادل در گفت‌وگو و جلب مشارکت مشتری است. با ایجاد فضای گفت‌وگو، مسیر فروش بسیار هموارتر خواهد شد.
۶. سابقه تماس‌ها را نگه دارید.
هر تماسی که برقرار می‌کنید یک تجربه است و باید نتایج به‌دست‌آمده را مستند در اختیار داشته باشید. نقاط ضعف و قوت خود در مکالمات قبلی و یا انتظارات مشتریان را روی یک کاغذ یادداشت کنید و در تماس بعدی آنها را در نظر داشته باشید.
۷. روی یک مسئولیت متمرکز باشید.
زمانی که به‌عنوان یک مشاور فروش تلفنی فعال هستید باید این تکنیک فروش تلفنی را بدانید که شما نباید چند کار را درآن‌واحد انجام بدهید. تمام تمرکز شما باید روی مکالمه‌ای باشد که با طرف مقابل دارید و نباید در حین برقراری تماس تلفنی کار دیگری انجام بدهید. شاید تصور می‌کنید که شما توانایی انجام چند کار را دارید؛ اما زمانی که تمام توجه خود را معطوف مخاطبتان می‌کنید به او احترام می‌گذارید.
۸. از سوابق خود صحبت کنید.
این تکنیک فروش تلفنی را به یاد داشته باشید که شما باید به مشتری نشان بدهید که چرا خدمات محصولات شما ارزشمند است. برای این منظور باید کاربردهای واقعی محصول را به مخاطب نشان بدهید.
۹. اصرار نکنید.
این کار نتیجه بسیار بدی در پی دارد. هرگز نباید طرف مقابل را تحت‌فشار قرار دهید. به یاد داشته باشید که حتی اگر فرد مورد نظر در این لحظه به محصول یا خدمات شما نیاز ندارد ممکن است در آینده با مشتری شما تبدیل شود. پس بهتر است تصویر خوبی از شما در خاطر او باقی بماند.
۱۰. برای آموزش فروش تلفنی وقت بگذارید.
شما به‌عنوان یک فروشنده باید ویژگی‌های خاصی داشته باشید؛ اما این بدان معنا نیست که به آموزش نیاز ندارید. اگر سابقه فروش تلفنی داشته باشید به‌خوبی می‌دانید که هر کسی که یک تلفن همراه و یک لیست از شماره تماس مشتریان را در اختیار دارد لزوماً نمی‌تواند یک فروشنده تلفنی باشد. برای اینکه در این کار حرفه‌ای باشید باید آموزش ببینید و آموزش باید توسط کسی در اختیار شما گذاشته شود که سابقه سال‌ها فروش تلفنی، پیامکی، واتس‌اپ و اینستاگرام را داشته باشد.
پیشنهاد ما به شما شرکت در اجلاس امپراطوران فروش است که شما را با راه‌های جذب مشتری به‌صورت تلفنی آشنا می‌کند. در این اجلاس شما ترفندهای فروش میلیونی را می‌آموزید و با تکنیک‌های آشنا می‌شوید که میزان فروش شما را متحول می‌کند.
اجلاس امپراطوران فروش توسط امیر ضیابخش به‌صورت آنلاین و حضوری برگزار می‌شود و او تجربه ۱۸ سال فروش در بازار ایران را در اختیار شما قرار می‌دهد. ظرفیت دور محدود است؛ بنابراین اگر صد دارید به‌صورت حرفه‌ای فروش تلفنی را انجام بدهید و به سود برسید شرکت در این دوره را از دست ندهید و لازم است بدانید که این دوره با ضمانت عودت وجه در صورت اجرای تکنیک‌ها و عدم نتیجه برگزار می‌شود؛ بنابراین چه چیزی برای از دست‌دادن دارید؟
در پایان
در این مقاله ۱۰ تکنیک فروش تلفنی ساده اما کاربردی را با شما در میان گذاشتیم. تکنیک‌هایی که می‌توانند روی میزان تأثیرگذاری صحبت‌های شما روی مخاطب تماس تلفنی تأثیرگذار باشند. به‌عنوان یک فروشنده تلفنی شما باید صبور باشید، اعتمادبه‌نفس داشته باشید محصول و خدماتتان را به‌درستی معرفی کنید و هرگز برای فروش اصرار نکنید؛ اما این تمام ماجرا نیست.
برای اینکه فروش شما بالا برود باید آموزش ببینید در همین مقاله شما را با اجلاس امپراطوران فروش آشنا کردیم تا برای آموزش تکنیک فروش تلفنی به یک مرجع مطمئن دسترسی داشته باشید.