برای اینکه بتوانید نتیجه مطلوبی از فروش بگیرید، باید با ساختار و ترتیب درست مراحل فروش آشنا باشید.
فروش موفق فقط به مهارت گفتوگو یا قدرت متقاعدسازی خلاصه نمیشود؛ بلکه مجموعهای از اصول و قوانین فروش موفق است که باید در عمل به کار گرفته شوند. رعایت این قوانین باعث میشود بدانید در هر مرحله، چه رفتاری از شما انتظار میرود، چگونه ذهن مشتری را هدایت کرده و در چه زمانی پیشنهاد خود را مطرح کنید.
هر مشتری، شخصیت و نیاز متفاوتی دارد و هر فروشنده نیز سبک خاص خودش را در برقراری ارتباط پیدا میکند. اما صرف نظر از تمام روشها و تیپهای شخصیتی، برای نهایی کردن یک خرید باید هفت گام فروش را به درستی دنبال کنید تا فرایند فروش نتیجهبخش باشد.. در ادامه، با هفت مرحله فروش موفق آشنا میشوید که هر فروشنده حرفهای باید آنها را بداند و در کار خود به کار بگیرد. هفت گام فروش درست مانند نقشهای است که مسیر موفقیت را قدمبهقدم روشن میکند.
گام اول: ایجاد ارتباط اولیه
نقطه شروع هر فروش موفق، ایجاد ارتباط اولیه با مشتری هدف است. ایجاد ارتباط اولیه مؤثر یعنی شروع رابطهای حرفهای بر پایه شناخت و اعتماد، نه فروش فوری.
در واقع، پیش از آنکه حتی به معرفی محصول فکر کنید، باید بدانید دقیقاً با چه کسانی طرف هستید و چرا باید به پیشنهاد شما توجه کنند. بسیاری از صاحبان کسبوکار، محصول یا خدمت خوبی دارند، اما چون بازار هدف و نحوه ارتباط مؤثر با مشتری را نمیشناسند، در فروش با مشکل مواجه میشوند.
در این مرحله، تمرکز اصلی باید بر شناخت و هدفگذاری دقیق مشتریان بالقوه باشد. یعنی مشخص کنید چه گروهی بیشترین احتمال خرید را دارد، چه دغدغههایی دارند و چه چیزی در تصمیم خریدشان تعیینکننده است. وقتی مشتری ایدهآل خود را شناختید، باید راهی پیدا کنید تا اولین ارتباط را هوشمندانه و هدفمند برقرار کنید.
این ارتباط میتواند از طریق تماس مستقیم، ایمیل شخصیسازیشده، شبکههای اجتماعی حرفهای یا حتی تعامل در رویدادهای کاری باشد. هدف این مرحله، فروش نیست؛ بلکه جلباعتماد و ایجاد یک گفتوگوی ارزشمند است.
مثال:
فرض کنید شرکت شما خدمات تبلیغات آنلاین ارائه میدهد. بهجای گفتن «ما در زمینه تبلیغات دیجیتال فعالیت داریم» کافی است بپرسید: «آیا از تبلیغات شبکههای اجتماعیتان به نتیجه دلخواه رسیدهاید؟»
با همین تغییر ساده، گفتوگو را از نیاز مشتری آغاز میکنید، نه معرفی خودتان و این یعنی ایجاد اعتماد در اولین تماس.
اگر این گام را درست بردارید، ادامه مسیر در هفت گام فروش با اطمینان بیشتری پیش میرود.
گام دوم: شناسایی نیاز مشتری
بعد از ایجاد ارتباط اولیه، قدم بعدی در فرایند فروش و یکی از کلیدیترین مراحل هفت گام فروش، شناسایی دقیق نیازهای مشتری است. قبل از اینکه محصول یا خدمات خود را معرفی کنید، باید بدانید مشتری واقعاً به چه چیزی نیاز دارد و چه چالشی او را درگیر کرده است. بسیاری از مشتریان خودشان هم نمیدانند راهحل مشکلشان چیست؛ این وظیفه شماست که با پرسیدن سؤالات هدفمند و گوشدادن فعال، نیاز واقعی آنها را کشف کنید.
برای این کار، چند نکته مهم وجود دارد:
- تحقیق و آمادهسازی: پیش از تماس، اطلاعات مشتری و بازار را جمعآوری کنید. شناخت دقیق از نیازها و شرایط مشتری یکی از مهمترین قوانین فروش موفق است، چون هرچه درک شما از او بیشتر باشد، میتوانید پاسخهای دقیقتر و پیشنهادهای مؤثرتری ارائه دهید.
- پرسشهای هدفمند و دقیق: سؤالاتی طراحی کنید که بتواند نیاز واقعی، نیاز مبهم یا نیاز فرضی مشتری را روشن کند. پرسیدن سؤالات نامرتبط یا تصادفی باعث سردرگمی مشتری و کاهش اعتبار شما میشود.
- تمایز بین نیاز واقعی و نیاز فرضی: گاهی مشتری فکر میکند نیاز دارد، اما مشکل او ممکن است متفاوت باشد. وظیفه شما شناسایی این تفاوت و آمادهسازی بستر برای ارائه راهحل مناسب است.
بهجای اینکه بگویید: «نرمافزار ما را امتحان کنید»، میتوانید سوال کنید:
«چطور هزینهها و درآمدهای کسبوکارتان را مدیریت میکنید؟ آیا مشکلاتی در ثبت یا گزارشگیری داشتهاید؟»
این پرسش به شما کمک میکند نیاز واقعی مشتری را شناسایی کرده و بعد در گام بعدی، راهحل خود را دقیق و مؤثر ارائه دهید.
گام سوم: ارائه راه حل
اگر محصول یا خدمات شما مشکل مشتری را برطرف نمیکند، دیگر پیادهسازی فرایند فروش یا رعایت تمام قوانین فروش موفق معنایی ندارد! بهتر است اصلا برای فروش اقدام نکنید. محصول شما باید بر اساس نیازها و چالشهایی طراحی شده باشد که قبلاً شناسایی کردهاید و کاملاً شخصیسازی شده باشد.
تمرکز اصلی باید روی مزایا و ارزش واقعی برای مشتری باشد، نه فقط ویژگیهای محصول.
مثال:
فرض کنید مشتری شما یک فروشگاه آنلاین است که مشکل مدیریت سفارش و موجودی دارد. بهجای معرفی کلی نرمافزار، میتوانید بگویید:
«با این نرمافزار، موجودی انبار لحظهای قابلبررسی است، ثبت سفارشها خودکار انجام میشود و خطاهای انسانی کاهش مییابد. این یعنی صرفهجویی در زمان و افزایش رضایت مشتریان شما».
این مثال نشان میدهد که محصول شما راهحل واقعی مشکل مشتری است.
گام چهارم: پاسخ به اعتراضات
در هر فرآیند فروش حرفهای، اعتراض یا تردید مشتری نشانه شکست نیست؛ بلکه نشانه علاقه و درگیری ذهنی او با پیشنهاد شماست. وقتی مشتری سؤال میپرسد یا نگران قیمت و شرایط است، یعنی هنوز تصمیمش نهایی نشده و به دنبال دلیل قانعکنندهتری برای خرید است.
رسیدگی حرفهای به اعتراضات، یکی از مهارتهای کلیدی در فروش است که مستقیماً بر نرخ تبدیل و اعتماد مشتری تأثیر میگذارد. بسیاری از فروشها در همین مرحله از دست میروند، چون فروشنده بهجای درک نگرانی مشتری، سعی میکند او را متقاعد کند یا برای خرید تحتفشار بگذارد.
در ادامه، مجموعهای از روشهای کاربردی و اثباتشده را میخوانید که به شما کمک میکند با اعتراضات مشتریان بهصورت حرفهای، منطقی و نتیجهمحور برخورد کنید:
- گوشدادن فعال: پیش از هر توضیحی، اجازه دهید مشتری نگرانی خود را کامل بیان کند. این کار نشاندهنده احترام و درک متقابل است و به شما دید دقیقتری از دغدغه او میدهد.
- پرسش برای شفافسازی: با طرح پرسشهایی مانند «چه قیمتی مدنظر شماست؟» یا «محصول ما را با چه گزینهای مقایسه میکنید؟»، منبع واقعی اعتراض را شناسایی کنید و از حدسزدن بپرهیزید.
- شناسایی علت اصلی اعتراض: بسیاری از مخالفتها ظاهری هستند. عبارتی مثل «بودجه ندارم» ممکن است به معنای درکنکردن ارزش محصول باشد. با گفتوگوی هدفمند، انگیزه واقعی را بیابید.
- پاسخ همدلانه و منطقی: هدف، قانعکردن نیست، بلکه رفع نگرانی با ارائه راهحل مناسب است.
مثال: «درک میکنم که ممکن است محدودیت مالی وجود داشته باشد؛ به همین دلیل طرح پرداخت مرحلهای در نظر گرفتهایم تا استفاده از محصول آسانتر شود». - تأکید بر ارزش، نه فقط ویژگیها: خرید را بهعنوان سرمایهگذاری معرفی کنید، نه هزینه.
گام پنجم: بستن فروش
اگر مراحل پیشین هفت گام فروش از شناسایی نیازها و ارائه راهحل تا پاسخ به اعتراضات بادقت و حرفهای طی شده باشد، اکنون زمان نهاییسازی فروش است. در این مرحله از فرایند فروش، اعتمادبهنفس، وضوح عمل و شفافیت اهمیت بالایی دارند؛ باید با احترام و اطمینان از مشتری بخواهید تصمیم خود را بگیرد و فرایند خرید را آغاز کند.
بستن فروش به معنای فشارآوردن نیست، بلکه دعوت به اقدام در لحظهای مناسب است. خرید را ساده و روانکرده و جزئیات معامله را مرور کنید. پس از توافق و بستن فروش رابطه را به مرحله بعد منتقل نمایید.
برای نهاییسازی فروش میتوانید از قوانین فروش موفق استفاده کنید: ارائه گزینههای جایگزین، مثل «پرداخت را نقدی انجام میدهید یا اقساطی؟»، ارائه مشوق کوچک، مثل یک ماه پشتیبانی رایگان، یا ایجاد حس فوریت، مانند «این قیمت فقط تا پایان هفته معتبر است». همچنین میتوانید محصولات یا خدمات تکمیلی را پیشنهاد دهید تا ارزش معامله افزایش یابد. هدف نهایی این است که مشتری با اطمینان و رضایت خرید کند و این نقطه، نه پایان، بلکه آغاز یک رابطه بلندمدت با مشتری است.
گام ششم: پیگیری پس از فروش
وقتی فروش را قطعی کردید، کار شما تمام نشده است. پیگیری پس از فروش، مرحلهای حیاتی در فروش است که رابطه شما با مشتری را تقویت کرده، رضایت او را تضمین میکند و زمینه را برای خریدهای بعدی یا معرفی مشتریان جدید فراهم مینماید. هدف این مرحله، ادامه فروش نیست، بلکه حفظ اعتماد و ایجاد تجربه مثبت برای مشتری است تا او احساس کند در انتخابش پشتیبانی شده و اهمیت دارد.
پیگیری میتواند ساده اما مؤثر باشد: ارسال یک یادداشت تشکر، تماس کوتاه برای پرسیدن تجربه مشتری از محصول یا خدمات.
برای مثال، اگر مشتری نرمافزار مدیریت فروش خریداری کرده است، تماس بعد از یک هفته برای اطمینان از عملکرد صحیح نرمافزار و ارائه نکات آموزشی کوتاه، هم تجربه مشتری را بهبود میبخشد و هم احتمال خریدهای تکمیلی یا معرفی به دیگران را افزایش میدهد. انجام مؤثر این مرحله، شما را به نقطه شروع فرایند فروش بازمیگرداند و فرصتهای جدیدی برای رشد کسبوکار ایجاد میکند.
گام هفتم: حفظ و توسعه رابطه با مشتری
آخرین مرحله از هفت گام فروش مربوط به حفظ و توسعه رابطه با مشتری است. در این مرحله هدف ایجاد ارتباط بلندمدت و پایدار است که نهتنها مشتری را به خریدهای بعدی ترغیب میکند، بلکه او را به سفیر برند شما تبدیل میکند و از طریق معرفیهایش، مشتریان جدیدی به کسبوکار شما میآورد.
در بسیاری از قوانین فروش موفق بر اهمیت این مرحله تأکید میشود، زیرا ارزش ارتباطی که در طول زمان شکل میگیرد، بسیار بیشتر از جذب یک مشتری جدید است.
برای مثال، مشتریای که یک ست ورزشی خریداری کرده است، با دریافت پیشنهادهای اختصاصی یا دسترسی به برنامههای ویژه، انگیزه بازگشت و خرید مجدد پیدا میکند. این نشان میدهد رابطه با مشتری بیشتر از خرید اولیه اهمیت دارد و سرمایهگذاری روی رضایت او در رشد کسبوکار بسیار اثرگذار است.
نتیجه گیری: مسیر موفقیت در فروش با هفت گام حرفه ای
اجرای هفت گام فروش تنها یک راهنمای نظری نیست؛ این یک مسیر عملی است که میتواند به طور مستقیم نتایج فروش شما را متحول کند. با بهکارگیری این مراحل فروش در تعاملات روزمره با مشتریان، از اولین تماس با مشتری تا حفظ و توسعه رابطه، میتوانید اعتماد مشتریان را جلب کرده، نرخ تبدیل را افزایش دهید و روابط بلندمدت پایدار بسازید.
برای فروشندگان و صاحبان کسبوکار که میخواهند حرفهایتر عمل کنند، شرکت در دورههای تخصصی فروش امیر ضیابخش و حضور در اجلاسها فرصتهای بینظیری برای یادگیری تکنیکهای پیشرفته، تبادل تجربه و ارتقای مهارتهای عملی فراهم میکند. توصیه میکنیم این گامها را نه بهعنوان یک دستورالعمل خشک، بلکه بهعنوان بخشی از روال روزانه فروش خود اجرا کنید تا به نتایج ملموس و پایدار دست یابید.
سؤالات متداول
-
هفت گام فروش چه تفاوتی با فروش عادی دارد؟
هفت گام فروش یک مسیر ساختاریافته است که از اولین ارتباط تا توسعه رابطه با مشتری را پوشش میدهد و احتمال موفقیت و فروش بلندمدت را افزایش میدهد.
-
آیا باید همیشه همه هفت گام فروش را به ترتیب اجرا کنم؟
اجرای گامها به ترتیب توصیه میشود تا روند فروش منظم و مؤثر باشد، اما در عمل ممکن است برخی مراحل طبق قوانین فروش موفق همزمان یا با انعطاف اجرا شوند.
-
چگونه میتوانم اعتراضات مشتری را بدون فشارآوردن مدیریت کنم؟
با گوشدادن فعال، پرسش برای شفافسازی و پاسخ همدلانه میتوانید علت اصلی اعتراض را پیدا کرده و نگرانی مشتری را رفع کنید.
